Recientemente he conocido una experiencia cercana con el departamento de atención al cliente de una entidad bancaria.
La cuestión es que una persona que se encontraba fuera de su comunidad habitual por vacaciones visitó una oficina de su entidad bancaria para hacer el ingreso en caja de una suma importante de dinero en su propia cuenta bancaria. Pasadas unas semanas y ya de regreso en su ciudad, visita su banco para darse cuenta de que no hay rastro de tal ingreso en su cuenta.
En su propia sucursal habitual le informan de que, efectivamente, tienen acceso a un registro informático que delata el ingreso en caja llevado a cabo pero que apenas un par de horas después se anula y no llega a hacerse efectivo.
A la vista de esto se pone en contacto primero con la sucursal donde llevó a cabo el ingreso, donde le informan de que nadie sabe nada y le instan a volver a contactar mañana. Después, con atención al cliente de la entidad donde le informan de que avisarán a la sucursal, sin más. Se repiten las llamadas, con sucesivas promesas de contacto de vuelta que no llega a cumplirse nunca.
Es decir: su dinero parece haberse esfumado, la entidad da largas constantemente y demuestra su falta de interés ignorándole una vez tras otra.
Por supuesto, le están empujando a presentar una reclamación ante instancias más altas como el Banco de España generando más burocracia, trámites administrativos y pérdidas de tiempo.
La cuestión es que, en este caso como en muchos, la atención al cliente resulta ser cualquier cosa menos atención. Resulta realmente asombroso cómo recurrentemente se desaprovecha la oportunidad de convertir un error en un recurso más para fidelizar clientes, y en su lugar se convierte en una fuente de frustración e indignación.
Tal vez en muchas ocasiones se deba a que a nadie le importa. Cuando no es el caso, resulta muy útil tener esa máxima siempre presente. Un error pasado ya no puede evitarse, pero puede utilizarse como un recurso más para fidelizar mostrando empatía y profesionalidad. Quizá cada departamento de atención al cliente debería disponer de una placa bien visible con esa información grabada.