Pese a que puede ocurrir y de hecho ocurre, no deberías tener que esperar 30′ a que te entreguen tu comida en un Burger King. Es posible que no te resultase agradable en ningún restaurante, pero lo desagradable en otro se convierte en inaceptable en ese.

La base se encuentra en el compromiso. Y ese compromiso es de la comida rápida, no el de la comida lenta. Es el mismo que asume Rolex con el status que implica llevar uno de sus relojes, Ferrari con el diseño y velocidad de sus coches, o Amazon con su política de devoluciones.

A mayor integración compromiso/marca, a más anunciado, a mayor reclamo supone para el cliente, mayor error incumplirlo. Si ocurre, soluciónalo rápidamente. La credibilidad es frágil, y perderla sale caro.